5 consejos para mejorar la atención al cliente en los social media

Antes de los social media, si se quería contactar con una empresa era necesario hacerlo a través de sus responsables vía telefónica, email, foros o chats y era la propia empresa la que decidía la rapidez con la que recibía tu reclamación. Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal en tiempo real, en el que los clientes retoman el control y son las empresas las que tienen que adaptarse a sus condiciones.

Entre la gente que recurre a las redes sociales para dirigirse a las empresas hay dos clases. Están aquellos que utilizan los social media, sobretodo Twitter, como su principal punto de contacto con las empresas y las marcas, y aquellos que utilizan las redes sociales para compartir, diariamente, pensamientos y opiniones que, muchas veces, se solapan con su uso de los productos y lo que piensan sobre las marcas. Por otro lado están aquellos para los que las redes sociales son la última opción. Son más peligrosos para las empresas porque probablemente se sientan frustrados ante otros canales de atención al cliente de la empresa y recurran a los social media para manifestar sus quejas.

La atención en los social media es una necesidad en el clima de los negocios. Una oportunidad de mantener el compromiso de los usuarios y de mantenerse al día de los comentarios que pudieran perjudicar a la compañía. Para ello, Mashableha publicado cinco consejos a tener en cuenta antes de adentrarse en la atención social.

1. La influencia no es tan importante como la atención social: en el marketing social la influencia tiene mucha importancia excepto para la atención a los clientes. En muchas ocasiones las compañías se asustan cuando los usuarios y clientes empiezan a publicar cosas negativas sobre ellas. Hay que atender a esas personas, desde luego, pero no en lugar de ayudar a los demás.

2. La información en tiempo real y completa es crucial: los datos en redes sociales fluyen por millones cada hora. Si tienes que atender a alguien es esencial que recibas todos los tweets a medida que están ocurriendo. Asegúrate de que la herramienta de escucha puede rastrear los tweets inmediatamente y hacértelos llegar de manera que puedas actuar rápida y fácilmente.

3. Utiliza la misma página: la fragmentación de los datos puede ser un problema a la hora de trabajar con los clientes, y los clientes sociales no olvidarán si les pides que te llamen o de tweeteen después porque no puedes acceder a los datos que están en otro departamento. Para evitarlo, utiliza un sistema CRM que unifique los registros tradicionales de clientes y los registros sociales y sea fácil de acceder, utilizar y actualizar.

4. Colabora internamente: si internamente tu compañía no es social no puedes esperar ofrecerle a tus clientes una experiencia de atención social excelente. Y es que las soluciones al problema de un cliente pueden venir de cualquier parte de tu compañía. También es importante colaborar rápidamente, estableciendo las herramientas y procesos adecuados para hacerlo.

5. Privado y público: la atención en los canales sociales puede complicarse si trabajas en una industria muy regulada, por lo que tienes que estar muy al corriente de lo que es apropiado y legal decir o hacer online antes de empezar tu atención al cliente social.

Vía: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/5-consejos-para-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-los-social-media/

One Reply to “5 consejos para mejorar la atención al cliente en los social media”

  1. Muy buen post. Considero que conseguir que un cliente vuelva a comprar tiene que ser la tarea fundamental de cualquier comerciante. Adquirir la fidelidad de sus compradores generará una clientela fija que dotará de jerarquía a cualquier negocio o empresa. La adecuada atención al público es esencial para llevar a cabo esta premisa.

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