Social CRM a fondo: el análisis multisectorial

El #SocialCRM es la “identificación y gestión efectiva de todas las conversaciones relevantes con el consumidor en redes sociales y medios online de social commerce”. Esta técnica innovadora empieza a llenar portadas y formar parte de los objetivos prioritarios de las empresas españolas en redes sociales. Resulta fascinante observar como los últimos estudios (IBM Institute of Business Value), análisis cuantitativos (Oracle), artículos de medios especializados (Mashable) e infografías (Get Satisfaction) indican que la escucha activa genera resultados tangibles de negocio y un marco de diferenciación para las empresas.

Disponer de una plataforma avanzada de Social CRM es crucial para activar las cuatro dimensiones que tiene: social support, social sales, social marketing, innovation. Actualmente, nuestra plataforma CERS de GSS SMI ya está monitorizando más de 10 sectores distintos y 100 empresas con el objetivo de activar nuevos proyectos operativos de S-CRM e identificar oportunidades de actuación rentables. A continuación, os muestro un análisis multisectorial utilizando únicamente 50 términos de relevancia por sector del consumidor social:

Las conclusiones destacables de este breve análisis multi-sectorial de Escucha Activa son:

  • Se han detectado cerca de 100.000 conversaciones de relevancia con 50 términos por sector. Las conversaciones “relevantes” tienen 2 o más términos asociados a un objetivo de SCRM (ejemplo: busco + vacaciones + santo domingo // oferta + seguro + coche familiar).
  • La blogosfera sigue siendo la plataforma de mayor volumen aunque Twitter es la plataforma de mayor dinámica.
  • Más del 70% de las conversaciones relevantes en el sector TELCO están en foros y twitter. Este ratio representa una oportunidad y el volumen conlleva equipos amplios para dar soporte.
  • El sector retail tiene el mayor número de conversaciones de utilidad y conversión. Es un buen indicador para las empresas de electrónica (cc: @mediamarkt_es) y se explica el éxito de la iniciativa de Twelpforce de Best Buy.
  • Es necesario explorar vías de vinculación en las plataformas de multimedia (21,6% de las conversaciones totales). Como sabemos los buscadores ya tienen esto solucionado. No es tan evidente la participación de la empresas en estos ámbitos con objetivos de SCRM.
  • Hay volumen y oportunidad para actuar en todos los sectores mencionados, aunque es necesario tener claras las necesidades, oportunidades y grado de implantación del social commerce, y ciclo de compra del consumidor social. Es fundamental prestar servicios de utilidad y evitar entrar constantemente en dinámicas de marketing directo.

En mi post anterior “El Social CRM enfocado a las ventas”, describía como el Social CRM genera oportunidades de ventas activando nuevas capacidades operativas de social contact center para mejorar la atención y vinculación con el consumidor social en todas las etapas del “ciclo de compra 2.0” (learn, engage, prescribe, buy, support, create). Es fundamental actuar con cierta cautela al abordar esta iniciativa y ser conscientes de la dificultad de conseguir resultados de ventas a corto plazo en ciertos sectores. Además los objetivos de dicha iniciativa tienen que estar alineados con los grandes retos del Social Media Marketing:

  • Conectar con el NUEVO consumidor social
  • Innovar e generar inteligencia de negocio
  • Captar clientes y canalizar ventas por canales
  • Generar mayores ratios de tráfico cualificado y conversión
  • Ampliar el recorrido y efectividad del Word of Mouth
  • Desarrollar (probar) nuevas tácticas de Cross Selling y Upselling
  • Ampliar la comunidad y dinámica de vinculación e influencia
  • Testear nuevos modelos de captación, atención al cliente y respuesta efectiva

Y ahora, ¿cuáles son los próximos pasos para tu empresa?

  1. Definir objetivos propios de Social Marketing, Support, Innovación y Ventas. Diseñar un cuadro de mando con los indicadores a medir.
  2. Implantar una plataforma y capacidades operativas de escucha reactiva y reputacionales.
  3. Prestar servicios reactivos de utilidad al consumidor social desde AYER. Es recomendable innovar y desarrollar servicios de utilidad en tiempo real.
  4. Definir capacidades operativas mínimas (equipo, workflows, actuaciones, respuestas, activos digitales) e inversión para la activación de una estrategia de social CRM.
  5. Elegir un partner con capacidades tecnológicas, know how y recursos humanos expertos en gestión multicanal de clientes. También existe la opción de desarrollar capacidades inhouse de escucha activa y respuesta amplia.
  6. Medir los resultados y transformarse gradualmente en una empresa más conectada.

No dudéis en enviarme vuestras experiencias o sugerencias para seguir afinando nuestras capacidades de Social Media CRM.

Vía: Territorio Creativo

Ya está a la venta el lector de tarjetas de crédito de Apple

Square es la forma más sencilla para individuos y empresas para aceptar tarjetas de crédito. Sólo tienes que conectar el lector del iPod touch (4 ª generación), iPhone 4, o el iPad y usar la aplicación que se puede descargar gratis desde la App Store.

Este lector de tarjetas cuesta 9,95 dólares y está disponible en dos colores: blanco o negro.

TechCrunch ha informado de que la colaboración entre Apple y Square no se detiene en la tienda en línea. Apple espera vender los lectores de tarjetas de cédito iOS en sus tiendas de venta al por menor de Apple.

 

 

 

Vía: Marketing Directo

Leo Messi consigue 7 millones de fans en Facebook en sólo 7 horas

Que tiemblen Lady Gaga, Britney Spears y todos aquellos que encabezan el ranking de personalidades con más seguidores en Facebook, ha llegado Leo Messi.

El flamante ganador del Balón de Oro y jugador del F.C. Barcelona abrió su perfil en Facebook hace sólo 7 horas… y ya tiene más de 7 millones de fans.

Y es que en sólo 7 horas, el argentino ya tiene el 40% de los seguidores de Obama, o el 30% de los seguidores de Justin Bieber, quienes llevan ya meses -o años- en la red social. Superarlos va a ser cuestión de horas.

No hay quien pare a Messi. Ni en los estadios, ni en Facebook.

Vía: Trece Bits

Coca-Cola recorta en publicidad para gastar más en redes sociales

Uno de los mayores anunciantes del mundo, Coca-Cola, ha decidido meter la tijera a su presupuesto publicitario y gastar un 6,6% menos este año que el pasado en anuncios de televisión, banners online… ¿Y eso por qué? Porque prefiere destinar ese dinero a invertir más en redes sociales.

Un portavoz de la compañía ha asegurado que aunque la televisión es todavía un medio importante para anunciar las marcas de Coca-Cola, muchas de sus campañas de publicidad y promociones han terminado usando más Facebook y YouTube, entre otras redes.

Es por eso que cada vez van a destinar más recursos a redes sociales. La apuesta por los nuevos medios online y por la integración del marketing online y offline en la empresa es clara. Han lanzado la Coke Zone en Reino Unido. Se trat de un site muy al estilo social media que ofrece a los bebedores de Coca Cola acceso a contenidos y recompensas.

Es sólo un ejemplo, seguido de la utilización que realiza de las páginas en Facebook y Twitter. Coca Cola se ha propuesto no aglutinar seguidores como si fuera una moda, ni usar las redes para un lanzamiento determinado de producto, sino interactuar con los usuarios y ganarse su fidelidad a largo plazo, algo que otras grandes marcas como Starbucks han sabido hacer muy bien.

Visto enFresh Networks.

Vía: TreceBits

7 Preguntas Básicas antes de Meterte ‘en el Facebook’

Muy buenas. Sin ánimos de colgarnos ninguna medallita de gurús porque simplemente nos gusta trabajar bien y compartir, os dejamos en este post unas preguntas muy básicas que entendemos deberían ser las clave y siempre comunes antes de iniciar una estrategia en social media. A partir de ahí, como cada marca responde a una naturaleza concreta y elprosumer (que no consumer) nos aporta unas variables tan necesarias como respetables que se basan en emociones, deberemos saber cómo modelar nuestra estrategia siempre en concordancia con nuestra propia esencia.

¿Qué debemos preguntarnos entonces?

Así pues, hagamos un repaso a 7 preguntas mágicas:

1. ¿Para qué voy a entrar en Redes Sociales?

Ya seas tú con tus propios recursos como anunciante o a través de un equipo o agencia, es vital que te preguntes qué te lleva a estar en Redes Sociales. Y de paso, preguntarte o averiguar qué pasaría si no estuvieras en un Facebook por ejemplo. Es de suma importancia, tanto para marcar a priori tus propios objetivos como para no terminar trabajando sin un rumbo fijo que lo único que va a provocar es tu descontento al no saber a qué parámetros cogerte para ver recompensados tus progresos.

2. ¿Qué objetivos tengo en las Redes Sociales?

Una vez has averiguado qué pasaría si no estuvieras en Redes Sociales como para decantarte por tener tu propia presencia en ellas, márcate unos objetivosdefínelos todos. Los objetivos deben ser a corto, medio y largo plazo y es más que recomendable que cada uno de ellos quede bien acotado y definido por pocos que sean. Es más que probable que en una estrategia inicial tu principal objetivo sea la captación de fans en un caso Facebook, o de followers en un caso Twitter. Pues bien, empieza por este, déjalo bien definido y delimitado y continua con los siguientes.

3. ¿Qué encaja con nosotros y para ellos, nuestros seguidores?

¿Y qué no…? Es una pregunta relacionada con las acciones para lograr objetivos y siempre en relación a nuestros seguidores (prosumers). En cada usuario debes tener un amigo, y unos lo serán más que otros. Pero para poder saber qué acciones encajarán con ellos debes conocerles. No hay mejor comienzo para conocerles, que conocerse a uno mismo, desde virtudes hasta defectos, para no ofrecer aquello que no puedes dar y ser realmente como eres. Social Media es mucha comunicación sí, pero también mucha transparencia.

4. ¿Cuántas horas podemos invertir en medios sociales?

Una pregunta clave para poder ajustarnos a la realidad. Estar por estar no vale. Una cosa es gestionar un Facebook personal, otra el de una marca con muchos seguidores. El Community Manager de verdad funciona con un Smartphone para conectarse hasta por la noche para ver que todo sigue bien, pero igualmente la acción en social media no recae solo en el trabajo del Community Manager, existen muchos otros perfiles vinculados. Todo depende de cuántas horas queramos invertir en medios sociales y, quizás, esta pregunta debería ser la segunda… Pero para no cortar nuestras ilusiones sociales, definamos antes objetivos y veamos si con el tiempo (dinero) que disponemos podemos llegar. Lo que sí está claro es que manejar cuentas en Social Media no es simplemente postear, es mucho más. Es leer, escuchar, medir, recopilar, encontrar, probar, ensayar, equivocarse, probar nuevas herramientas, descartarlas, planificar, crear, diseñar, codificar, redactar… Una vez sepas de cuánto tiempo dispones, cabe determinar cómo se repartirá entre todas las tareas necesarias. Piénsalo bien.

5. ¿De qué manera podemos obtener resultados?

Esta parte es clara para poder seguir una línea de trabajo que permitamedir progresos y seguir fijando objetivos. En cuanto a las propias herramientas de medición, podemos optar por entornos de pago, siempre más fiables y que igualmente van a requerir de interpretaciónde datos y nuevas tomas de decisiones, como otros métodos de control y medición, ya sean gratuitos como más elaborados o propios con un seguimiento exhaustivo y medición manual de cada una de nuestras acciones. Lo mejor suele ser una combinación de herramientas de pago, gratuitas y medición del valor emocional en base a nuestro trabajo diario de Community Management. Nuestros instintos como mediadores sociales, también son válidos, y mucho. Es clave saber tomar el pulso de nuestros seguidores.

6. ¿De qué recursos vamos a disponer?

Bien, esta pregunta está estrechamente ligada a la pregunta 4, que a su vez está destinada a la capacidad disponible para asegurar una buena presencia en redes sociales. Intentemos ir por partes, no todo en social media es ser Community Manager. Esta parte quizás pueda integrarse en un equipo de comunicación de un anunciante sí, pero existen otros perfiles/funciones estratégicamente indispensables y recomendablemente delegables a un asesora o agencia interactiva especializada en medios sociales.

Hoy ya suelen distinguirse muchos más perfiles en una acción en social media, un tema digno de un post a parte, pero a resumidas cuentas en una estrategia se mezclan muchísimas responsabilidades y funciones, desde el diseño y la programación (más propias de la cultura web conocida hasta la fecha y adaptadas a los conocimientos de las posibilidades que nos ofrecen plataformas sociales como Facebook), hasta roles mucho más específicos y que hoy ya empiezan a distinguirse más allá del Community Manager y el Social Media Planner, tales como: Social Media AnalystSocial Media ManagerSocial Media PRentre otros ya más reservados para los más puristas y creyentes del medio social. Lo mejor para un anunciante sería responder bien a las 5 primeras preguntas y contrastar cuáles son las necesidades reales para su caso con expertos del medio. De todos modos, no todo son recursos humanos, también debemos distinguir entre los recursos disponibles para la presencia en medios sociales todas aquellas herramientas, normalmente vinculadas a la métrica y medición, que usaremos para evaluar nuestro trabajo.

7. ¿Cuáles son nuestros escenarios?

Tener clarísimos cuáles serán tus escenarios de acción es determinante. Quizás antes deberíamos contar con un análisis social para descubrir dónde se está hablando de nuestra marca y de qué manera para tomar previas decisiones, sin embargo sí que existenfórmulas más o menos generalistas para salir de inicio con una presencia exitosa en medios sociales.

Quizás ya sea una pregunta una vez has iniciado tu acción en social media, sin embargo creemos que es determinante preguntarse o tener la inquietud previa de querer conocer dónde empezar a conversar con tus seguidores y de qué manera focalizar tu discurso. Y puestos a hablar de una pregunta quizás más propia de la acción en medios sociales en sí, podemos comentar aspectos determinantes una vez sabemos dónde encajamos, tales como: nuestros contenidos, con quétono nos dirigimos al seguidor, con qué periodicidad… Y, por qué no, preguntarnos qué nos hace diferentes para reforzarlo en nuestro discurso, nuestra identidad, nuestros factores de éxito, nuestrasventajas competitivas sin olvidar aquello que nos hace más débiles para, no  solo evitarlo, sino aceptarlo con orgullo: porque somos así y hasta ahora hemos funcionado bien, solo nos cabe mejorar, con tu ayuda, y por eso estamos aquí… ¿Hablamos?

El gran valor emocional

Como hemos comentado, no existe una verdad absoluta. Una de las claves del buen funcionamiento en Social Media es el ensayo y el error. Al igual que un anunciante debe aceptarse tal y como es para entrar en social media y potenciar sus puntos fuertes, quien se responsabilice de un entorno social también debe aceptar que siempre se podrá equivocar, porque si algo tiene de maravillosa esta nueva forma de relacionarte con tus prosumers, es que el valor emocional siempre está presente y, esto señor@s, para nosotros, no tiene precio.

Vía: http://www.notonlywebs.com/

12 tipos de consumidores online

Casi el 40% de los consumidores recurren a Facebook y Twitter para complementar las noticias, información u ofertas que reciben a través de las campañas de marketing por correo electrónico. Es uno de los principales resultados de un estudio llevado a cabo por Proclientia. De él se extraen además 12 tipos distintos de consumidores online.

Para identificarlos, se analizaron los niveles de actuación en los social mediay de consumo en función de las distintas edades y niveles de ingreso. Cada usuario quedaba así englobado en uno o varios perfiles distintos, hasta conformar el total de todos los identificados, que son:

Círculo de confianza: 47% de los consumidores online se identifica con este grupo. Están interesados en mantener su relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar. No son propensos a recibir emails de marcas y no les gusta cuando una compañía les envía mensajes a través de Facebook o Twitter.

Cautelosos: 33% de los consumidores online considera que forman parte de este grupo. Se trata de un grupo de consumidores que suele ser muy selectivo sobre con quién se comunica y sobre el tipo de información que comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su información personal sea tratada con respeto por las marcas. Son muy poco activos en las Redes Sociales.

Solicitantes de información: 33% de los consumidores online se identifica con este grupo. Este grupo va a la Red para encontrar y consumir información. No están interesados en crear contenido nuevo sino en recolectar opiniones a través de análisis de productos y comentarios de otros consumidores. Los miembros de este grupo ven Facebook como una herramienta para hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de información. Un buen contenido en el perfil de la marca en las redes sociales y en sus emails es la mejor forma de captar su atención.

Entusiastas: 32% de los consumidores online se ve como parte de este grupo. Este grupo lleva a la Red sus intereses offline: música, cine, deportes,…y busca conectar con gente que tenga los mismos intereses. Son fundamentalmente jóvenes y son bastante activos tanto a través de las Redes Sociales como del email. Les gusta ser los primeros en recibir la información de las marcas, pero exigen que esa información sea de calidad e interesante.

Solicitantes de ofertas: 30% de los consumidores online se identifica con este grupo. Se caracterizan por busca ofertas y descuentos a través de todos los canales online disponibles: email, Facebook, Twitter,… no son muy activos en la generación de contenido propio, pero sí participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas. 45% de las madres con hijos aún en casa se identifican a sí mismas como “solicitantes de ofertas” y de media son fans de unas 10 marcas en Facebook, siguen a 10 compañías en Twitter y reciben 14 emails de marketing consentidos por día.

Compradores: 24% de los consumidores online considera que forman parte de este grupo. Son los más interesados en comprar cuando están en la Red, pero sus intereses no están limitados a las transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus compras. Al contrario que los “solicitantes de ofertas”, estos consumidores están más interesados en la calidad que en el precio. Son mayores de 25 años y de alto poder adquisitivo. El 35% de los “compradores” señala que le gusta más comprar a marcas que les envían emails consentidos; el 27% es más propenso a comprar a marcas después de seguirles en Twitter y un 17% compra a marcas después de hacerse su Fan en Facebook.

Adictos a las noticias: 21% de los consumidores online forma parte de este grupo. Se caracteriza por utilizar la Red como fuente primaria de información para noticias y eventos. Son activos contribuidores en los Social Media, especialmente publicando artículos, comentando los de otros y dando votos a noticias y comentarios. El 65% tiene más de 35 años. Son más propensos a leer artículos sobre productos que los grupos de “compradores”, “Entusiastas” y “Solicitantes de ofertas”.

Jugadores: Lo forma el 19% de los consumidores online. Están interesados en las novedades sobre videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo. Utilizan las Redes Sociales, sobre todo Facebook, para jugar y compartir experiencias. Están poco interesados en seguir a marcas en esas redes.

Mariposas sociales: 13% de los consumidores online considera que forma parte de este grupo. Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para los miembros de este grupo. Utilizan las redes para hablar con sus amigos, pero no con colegas de trabajo. Están interesados en ofertas y prefieren recibirlas por email a hacerlo por Facebook o Twitter. Son activos blogueros, generalmente alimentados con comentarios sobre sus vidas.

Los negocios primero: Un 8% de los consumidores online se identifica con este grupo. Este grupo está en Internet para hacer negocios, buscando las últimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a través de redes como Linkedin. Usan el email frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter sí son usuarios activos de esta Red Social. Es más fácil captarles como fan y “followers” mediante la promesa de actualizaciones de producto o de información educativa que mediante la promesa de descuentos o entretenimiento.

Amplificadores: 7% de los consumidores online. Los miembros de este grupo quieren conectarse, educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus interacciones sociales muy en serio. El 20% usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores. Reciben más emails que la media, pero rara vez son emails comerciales, ya que consideran que Facebook y Twitter es el mejor modo para tratar con las compañías.

Libro abierto: 6% de los consumidores online forman parte de este grupo. Este grupo se caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en la Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Mientras que los “amplificadores” están interesados en conectarse y aprender, los “libros abiertos” quieren divulgar sus experiencias y encontrar a gente a quien contárselas. Respecto a las marcas, pueden ser sus máximos defensores o detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo y dándoles facilidades para interactuar con la compañía.

vía: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/12-tipos-de-consumidores-online/

5 consejos para mejorar la atención al cliente en los social media

Antes de los social media, si se quería contactar con una empresa era necesario hacerlo a través de sus responsables vía telefónica, email, foros o chats y era la propia empresa la que decidía la rapidez con la que recibía tu reclamación. Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal en tiempo real, en el que los clientes retoman el control y son las empresas las que tienen que adaptarse a sus condiciones.

Entre la gente que recurre a las redes sociales para dirigirse a las empresas hay dos clases. Están aquellos que utilizan los social media, sobretodo Twitter, como su principal punto de contacto con las empresas y las marcas, y aquellos que utilizan las redes sociales para compartir, diariamente, pensamientos y opiniones que, muchas veces, se solapan con su uso de los productos y lo que piensan sobre las marcas. Por otro lado están aquellos para los que las redes sociales son la última opción. Son más peligrosos para las empresas porque probablemente se sientan frustrados ante otros canales de atención al cliente de la empresa y recurran a los social media para manifestar sus quejas.

La atención en los social media es una necesidad en el clima de los negocios. Una oportunidad de mantener el compromiso de los usuarios y de mantenerse al día de los comentarios que pudieran perjudicar a la compañía. Para ello, Mashableha publicado cinco consejos a tener en cuenta antes de adentrarse en la atención social.

1. La influencia no es tan importante como la atención social: en el marketing social la influencia tiene mucha importancia excepto para la atención a los clientes. En muchas ocasiones las compañías se asustan cuando los usuarios y clientes empiezan a publicar cosas negativas sobre ellas. Hay que atender a esas personas, desde luego, pero no en lugar de ayudar a los demás.

2. La información en tiempo real y completa es crucial: los datos en redes sociales fluyen por millones cada hora. Si tienes que atender a alguien es esencial que recibas todos los tweets a medida que están ocurriendo. Asegúrate de que la herramienta de escucha puede rastrear los tweets inmediatamente y hacértelos llegar de manera que puedas actuar rápida y fácilmente.

3. Utiliza la misma página: la fragmentación de los datos puede ser un problema a la hora de trabajar con los clientes, y los clientes sociales no olvidarán si les pides que te llamen o de tweeteen después porque no puedes acceder a los datos que están en otro departamento. Para evitarlo, utiliza un sistema CRM que unifique los registros tradicionales de clientes y los registros sociales y sea fácil de acceder, utilizar y actualizar.

4. Colabora internamente: si internamente tu compañía no es social no puedes esperar ofrecerle a tus clientes una experiencia de atención social excelente. Y es que las soluciones al problema de un cliente pueden venir de cualquier parte de tu compañía. También es importante colaborar rápidamente, estableciendo las herramientas y procesos adecuados para hacerlo.

5. Privado y público: la atención en los canales sociales puede complicarse si trabajas en una industria muy regulada, por lo que tienes que estar muy al corriente de lo que es apropiado y legal decir o hacer online antes de empezar tu atención al cliente social.

Vía: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/5-consejos-para-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-los-social-media/

El Email como canal CRM

El empleo inteligente del email como medio de comunicación con el comprador es una técnica depromocion web y fidelización del cliente que lejos de pasar de moda, cada vez es más empleada. Muchos factores se han conjugado para que las comunicaciones por vía mail alcancen un alto nivel de efectividad. Los usuarios reciben de buen agrado las comunicaciones que no son spam, o sea, descartan automáticamente aquellos mails no solicitados –y en esto mucho tiene que ver la tecnología cada vez más efectiva que emplean los servidores de correo para detectar y eliminar los email de propaganda no deseada. sin embargo, reciben de buen agrado newsletters y comunicaciones de sitios y empresas a las que les han comprado, o en las que tienen un interés en particular.

Las nuevas formas de comunicarnos, por ejemplo a través de las redes sociales,  hacen que algunos responsables de CRM (Relaciones con el Cliente-Customer Relationship Management) o Marketing hayan de dejado de lado entre sus estrategias más comunes el sencillo y tradicional mail. No nos referimos al newsletter, ni a los mailings como acciones promocionales puntuales para promocionar una oferta o un hecho puntual, sino a las comunicaciones con clientes personalizadas y particulares.

Enviar un mail puede ser una excelente manera de permanecer en contacto con un cliente luego de que ha realizado una compra. Para cumplir con la función de generar un impacto positivo, el mismo deberá ser lo más personalizado posible, incluyendo, por ejemplo el nombre completo de la persona, y una referencia a los productos que ha comprado. Podemos aprovechar este vínculo para sondear su experiencia al obtener nuestros productos, y recibir feedback acerca de la página el servicio y el producto en si. La idea es permitirle ver al usuario que para nosotros su compra es importante –vaya si lo es-, y que no es “una transacción más”, sino que, verdaderamente como filosofía, los servicios que se ofrecen son centrados en el cliente.

A través del correo electrónico, también será posible hacer un efectivo control de daños, desactivando de manera temprana la amenaza que clientes insatisfechos pueden representar para nuestra reputación online. Siempre que nos encontremos con ataques o quejas o comentarios negativos (justificados o no), la comunicación por medio de emails puede ayudarnos a corregir la situación, bajando el nivel de exposición y minimizando la propagación de la situación.

El email es un excelente canal de comunicación para promocionar nuevos productos y ofertas a un target altamente especializado de usuarios que ya nos han comprado una o más veces. No solo nos permite promocionar sino recoger un feedback de nuestros usuarios que será un valioso material para mejorar nuestra performance y aumentar las ventas por internet.

Vía: http://www.vpa-internet.com.ar/blog/seo/el-email-como-canal-crm/