La influencia de la ley en las redes sociales

A la hora de plantearnos si nuestra empresa quiere tener una presencia activa en redes sociales, es importante atender al impacto que tienen las diferentes normativas en relación a tal actividad. Lo cierto es que la experiencia no nos permite afirmar que, por regla general, se haya prestado la debida atención a los aspectos jurídicos que puede tener una decisión como la señalada. Sin embargo, este ejercicio resulta clave para una exitosa presencia de la empresa en dichas plataformas.

Y tal análisis es esencial porque al hacer las cosas bien se consigue, por un lado, ofrecer la seguridad al consumidor de que la empresa a la que está acudiendo y de la que quiere ser cliente, es fiable y actuará con seriedad. Obtener la fidelidad de tus clientes es el activo más valioso de una empresa, es el pilar de una buena reputación online y es garantía de un sólido crecimiento. Y, de otro lado, la propia compañía tiene, asimismo, la seguridad de que se reduce enormemente su riesgo de recibir reclamaciones por parte de sus usuarios o de ser sancionada por cualquier descuido, obteniendo así un valioso ahorro de tiempo y recursos, que puede invertir en un mejor y más rápido desarrollo. Todo ello se traduce en la palabra mágica sobre la que se asientan el comercio electrónico y las actividades en medios socialesconfianza.

Desde la perspectiva del usuario, las redes sociales son una importante fuente de información a la que acudir antes de tomar una decisión sobre la contratación de un producto o de un servicio, convirtiendo a los prescriptores en una importante herramienta de influencia en el consumidor.

Para la empresa, las redes sociales suponen un importante escaparate en Internet, ante el cual pueden detenerse millones de usuarios. En este sentido cobra una especial relevancia lalegislación de consumo y publicidad, cuyo cumplimiento es de suma importancia. En otras ocasiones, las empresas utilizan las redes sociales como plataforma de venta, lo que exige atender las obligaciones que prevea la normativa sobre comercio electrónico y, en su caso, de atención al cliente, cuya regulación está actualmente en tramitación.

De igual modo, también los aspectos legales están íntimamente ligados a la estrategia comercial relativa a si la empresa quiere, o no quiere estar en redes sociales. En efecto, tan importante es tomar la decisión de si quiero estar en redes sociales, por qué quiero estar o cuál es la red socialadecuada, como cuáles son las condiciones que me exige esa red social para poder estar en ella de un modo satisfactorio para mis intereses como empresario y marca. Ello implica analizar lascondiciones de uso de la correspondiente plataforma, y valorar su idoneidad al caso correspondiente.

Ahora bien, la influencia de la ley no se limita únicamente a aquellos supuestos en los que la empresa decide tener presencia activa en una o varias redes sociales. En efecto, como ya sabemos, el hecho de no estar presente en redes sociales no es impedimento para que se difundan comentarios relativos a mi empresa o mis productos. De ahí la importancia de ver y escuchar lo que se dice en Internet. Y destaco este punto porque de la misma manera que los comentarios que detecto pueden ser positivos, puede haber otro contenido que, por su naturaleza negativa, me exija algún tipo de reacción para proteger mis intereses empresariales. En estas ocasiones, la vía jurídica pueda aportar soluciones de una manera rápida y eficaz.

Llegado el caso de que la empresa decida aventurarse a desembarcar en redes sociales, también las normas afectan en dicho proceso. Así, por un lado, con carácter previo a registrarnos como usuarios de esa red social, debemos centrar nuestra atención en proteger jurídicamente nuestra identidad en ella. En este caso, la labor preventiva consistirá en registrar adecuadamente el nombre de usuario junto a, en su caso, la imagen corporativa correspondiente.

Pero puede darse el caso de que, a la hora de dicho registro, la cuenta con la que querríamos operar haya sido registrada por otra persona. En tal caso, debemos valorar cómo actuar en base a la actividad que tenga dicha cuenta. Esto es, si se trata de una cuenta pasiva o sin actividad alguna, debemos valorar si intentamos su recuperación mediante un contacto directo con  el responsable de dicho registro, o bien optamos por utilizar los procedimientos internos que ofrece la propia red social a tales fines.

Por el contrario, si detectamos que dicha cuenta sí desarrolla actividad y, por tanto, estamos ante un supuesto de suplantación de identidad que puede afectar negativamente a su legítimo titular, habrá que valorar el emprender acciones legales. Ahora bien, si tal actividad no perjudica a la empresa sino al contrario (por ejemplo, la creación de un grupo en Facebook con nuestra marca, como ocurrió en el caso de Coca-Cola), puede intentarse gestionar el cambio de titularidad de un modo amistoso, si bien siempre tendremos la posibilidad de iniciar otro tipo de acciones más contundentes en el caso de no conseguirlo por esa vía.

Finalmente, un amplio espectro de normas también afectarán a nuestra actividad una vez hayamos entrado en redes sociales, a las que hay que sumar las propias reglas internas de la correspondiente plataforma en la que nos encontremos. Como normas a destacar encontramos las normas relativas a la protección de datos personales referentes a aquellas personas físicas con las que entablemos contacto; toda la normativa que afecte al comercio electrónico en general y, en particular, al envío, en su caso, de comunicaciones comerciales (con especial incidencia en los temas que afecten al consentimiento de los destinatarios de las mismas y, en particular, si son menores de edad) y, claro está, todo lo referente al contenido de las propias comunicaciones que vaya publicando en dicha red social. Por último, hay que tomar especiales precauciones en relación a loscomentarios que terceras personas puedan publicar en los espacios que, dentro de esa red social, tenga capacidad de gestionar, pues en determinadas ocasiones la propia empresa titular del muro o del foro correspondiente puede llegar a ser responsable de la ilicitud de los mismos.

Vía: Territorio Creativo

Respuesta de Nike II – Cambio de prenda

Hoy finalmente pudimos hacer el cambio sin ningún problema.

Muchas gracias al Departamento de Atención al consumidor y a la Encargada del local de Gorostiaga: Gabriela Doljanica que no tuvo absolutamente nada que ver con el episodio. La agresión y el mal trato lo hizo el vendedor “que más vende” (según él) el único vendedor hombre del local que me encantaría saber el nombre, pero no le pude preguntar porque cuando llegamos subió y no bajó por lo menos hasta que nos fuimos.

Listo terminado el tema.

Respuesta de Nike

Hoy finalmente tuve una respuesta productiva del Departamento de Atención al Consumidor.

A continuación el mail recibido:

Estimado Sr. Fernando Rodiño,

Agradecemos su contacto e interés por la marca Nike.

En relación a su consulta, y a efectos de poder brindarle una mejor asistencia, nos hemos puesto en contacto con los responsables de la tienda Nike La Imprenta. Según se nos informó, el encargado del comercio se contactó con Ud. vía e-mail para informarle que puede pasar por el local para realizar el cambio.

¿Podría Ud. confirmarnos que esto haya sido así?

Desde ya, le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esta situación le pudiere haber ocasionado.

Al aguardo de sus comentarios, lo saluda muy cordialmente,

Departamento de Atención al Consumidor
Nike Argentina s.r.l.
0810-555-NIKE

A continuación mi respuesta:

Sres Nike Argentina, gracias por su respuesta.

La supervisora “Karina” me envió el mail que copio abajo, mi contestación está arriba donde hablo de los talles. Luego de eso no recibí ningún correo mas.

Muchísimas gracias por la gestión, espero poder ir al local el Jueves por la tarde y no recibir la soberbia del vendedor que argumenta ser el que más vende, porque la verdad fue una situación muy incómoda para mi familia.

Necesito dar la referencia de alguien?

Muchas gracias de nuevo.
Fernando Rodiño

Mail a NIKE – Queja – Mal trato y agresión

De: Fernando Rodiño

Fecha: 18 de diciembre de 2010 15:07
Asunto: Queja – Mal trato y agresión
Para: nikeplus_arg@nike.com

Sres Nike:
En el día de hoy fuímos con mi familia a hacer un cambio al local “NS La Imprenta – Gorostiaga 1720 – CAPITAL FEDERAL, BU C1426CTD – 4777-7059”, y nos dijeron que no se realizan cambios entre el 18 y 27 de diciembre no se hacían cambios. Cuando en el momento de la compra nunca nos dijeron que no se hacían cambios hasta el 27/12.

Nuestra idea era cambiar medio punto mas unos botines para mi hija como regalo de navidad. Mientras preguntábamos porqué era y como podíamos hacer la vendedora empezó a cantar por lo bajo como no dándonos importancia y repetía y repetía “lamentablemente es asi, no puedo hacer nada, van a tener que volver después del 27/12”, a todo esto nosotros levantamos la voz contando que al tratarse de un regalo de navidad si no era posible hacer una excepción.

Finalmente nos retiramos y una vez afuera desde la puerta un vendedor nos dice apuntándonos con el dedo, “Yo se los iba a bajar como excepción porque soy el que más vende, pero como levantaron la voz no lo voy a hacer”, Yo le pregunté si nos estaba cargando y le dije que estaba haciendo un comentario absolutamente improductivo y mal intencionado. Y si los podés bajar, lo haces y punto. No después de decidir no hacerlo decirnos eso. Le seguimos hablando y el decidió volver a entrar al local y dejarnos hablando con la puerta.

Conclusión: El regalo de navidad de mi hija ya sabemos que no le va a entrar. Y tendremos que volver por última vez a partir del 27/12 a cambiarlo y esperar que haya talle (hoy había). Estoy casi seguro que este mail no va a tener respuesta y de tenerla no vamos a poder cambiar de talle (1/2 punto). Y por otro lado el mal trato, la agresión y los comentarios improductivos ya fueron recibidos.

Fernando Rodiño


How to Handle Difficult Client Situations

How to Handle Difficult Client Situations

As business owners, freelancers, and working professionals, many of us are in contact with clients on a daily basis — and unfortunately, difficult situations between us do come up every so often.

Having a good idea of how to deal with these problems beforehand will make it easier to react when they occur. It’s important to figure out what your values are and what you are willing to do before setting out in the business world.

The solutions to the problems below aren’t always easy and they aren’t going to be the same for everyone. Feel free to chime in with your own situations and solutions in the comments.

1. Your Client Keeps Adding Small Things to Your List

Like the hard-working individual you are, you accept these small changes gracefully and keep on working because small changes and additions are not usually a big deal.

But a few extra hours/days later, you realize that it is a big deal.

It’s called scope creep — and it happens to the best of us. All of a sudden, you realize that you’ve taken on more than what your initial contract and agreement entails.

The work is completed and you’ve agreed to do it, but you feel cheated because you spent way more time on it than you anticipated.

The Solution

Talk to your client in person or over the phone — not through email — so that you can have a two-way conversation.

Calmly outline what the original contract included and how they added things over time. Although you agreed to these additions, you’ll need to charge extra because the time you spent exceeded the time anticipated. In most circumstances, they will agree that it’s fair. If they refuse to compensate you for the extra time and effort you put in, at this point, you’ll have to concede to yourself that it was your responsibility and you’ll have to eat the extra cost and chalk it up to experience. If only we could go back in time and do some things all over again.

In future projects, don’t let additional work get out of hand, as it is your duty to keep things in check. It’s best to evaluate each additional task that your client requests outside the scope of work you agreed on. Don’t accept any changes or additions without thinking it over and deciding whether or not you need to charge for it.

2. An Unethical Company Wants to Hire You (for Lots of Money)

The client is in a business of something that isn’t necessarily illegal (for example, gambling) but you’re still wary of being associated with them. Is it worth it? Many things will come up in business that will question your values, and this is why it’s best to decide beforehand how you would handle them.

The Solution

Don’t take the job. No amount of money is worth compromising your personal ethics and putting yourself in a situation that makes you feel wrong about the product you’ve built. Remember, everything you do may get out into the public, especially if you’re a web professional. What if you lost other accounts because your prospective client found out you took this one? Think about opportunity costs.

3. You Promised Something You Can’t Actually Do

You’ve landed a huge project opportunity and you’re really excited! You feel that it’ll be a great learning opportunity as well as an excellent chance to work with new people.

Unfortunately, you realize later on that you can’t complete the entire project because it requires expertise that is outside of your skill set. In short, you bit off more than you can chew, and now you can’t deliver.

The Solution

The first thing I would do is research. Figure out what the solution might be, and if you really can’t handle the implementation of it, see if you can outsource it to someone in your network.

Reach out on Twitter or Facebook if you don’t know someone that can do it; many times people will retweet your message and expand your reach.

If you still can’t find a solution, it’s best to admit your mistake to the client. Let them know you thought you could do it, but you haven’t been able to find a solution.

Next time, be extra careful about things you aren’t familiar with and let the client know that you will need to do some preliminary research before committing to a particular task.

4. A Potential Client Doesn’t Like Your Contract

You’ve found someone that needs a new website and you have everything nailed down about what he or she needs and what you’ll deliver.

It’s time to move on to the paperwork! After you deliver your standard contract, they fire back saying that they aren’t pleased with it and have several revisions for you to make before they sign the dotted line.

The Solution

This one is tough. It depends on what they don’t like and what they want to change or add. I always take this difficult situation on a case-by-case basis.

Sometimes if someone is extremely nitpicky about the contract, it might be an indication of how it will be like when you actually work with him or her on the actual project. It might be a situation where you want to say “no” to the changes and scrap the project before you get knee-deep into it.

If it’s a simple change and you don’t mind revising the contract, go for it.

Do trust your instincts and use your contract to weed out potentially problem-causing clients. Everything in your contract is there for a reason, right? You shouldn’t need to modify your contract and compromise the precautions you’ve put in place for you and your client.

5. One of Your Good Clients Wants More Work When You’re Busy

Work is flowing smoothly but getting busier and busier. It’s tough to turn down work when it’s going so well, so you take on more and more until all of sudden, you realize that you’ve overextended your capacity.

Then, one of your good clients asks for a small project. You don’t want to lose their business because they’re reliable and they’ve brought you lots of work. At the same time, you know you can’t manage to take in additional work at the moment.

The Solution

If they are a great client of yours, chances are they will understand if you tell them they have to wait.

If they are on a deadline and can’t wait, you could refer them to a friend of yours or outsource the work.

If they aren’t appreciative of your inability to take on their project at this time, they probably weren’t a good client to begin with. If you’re honest and upfront with people, you will find that they almost always respond well.

6. You Agree to an Unreasonable Timeline and Now You Can’t Deliver

You knew it would be a rush but you figured you could get it done if you worked late hours. Then, a computer emergency came up, your friend asked you for a favor that took the entire morning to help with, and your child came home from school sick. Now you can’t complete the work on time, but the client is counting on you.

The Solution

It’s best to set a timeline that you’re comfortable with from the beginning. I usually add in extra time to project timelines and milestones because I know things will pop up unexpectedly. Trust in Murphy’s law: “Anything that can go wrong, will go wrong.”

As soon as you see the timeline getting out of reach and find yourself in a difficult situation where you might not be able to deliver — give the client a heads up. Things come up all the time that move timelines around, and if it’s reasonable that you need to change things, they should be sympathetic.

Most clients will understand if you explain it before it’s too late, but if you’ve waited to the last minute and you’re in a crunch, outsource the work just to get it done.

If it still can’t be done, apologize, recount what happened and try to see if you can make up for your foul-up (maybe a small discount or extra service) to salvage the relationship and leave the client with a smile.

7. You Provided a Less than Adequate Service

Your services are always top-notch but for some reason you dropped the ball on this one. Many things can cause this: you’ve been sick all week, a family member passed away, or you just got too busy to give the project enough attention. It happens to the best of us and you usually end up with an unhappy client in the end.

The Solution

It’s best to come clean and be honest with your client. You screwed up. Apologize and confess that you know this isn’t your best work. Offer a discount on the project and see if you can resolve any issues in order to end on a good note.

8. You Don’t Agree with Changes Your Client Wants to Make

You created a design that you consider one of your best works to date, and you’re so proud of it.

You send it off to the client; surely, they will be ecstatic and will love it completely.

They email back saying they just aren’t happy with it and have a huge list of changes that you think will ruin the design.

The Solution

Stay calm and use this as an educational opportunity for your client. Don’t let your emotions get the best of you. They didn’t go through art classes and they don’t know that red text on a green background isn’t the best choice for readability.

Explain your design decisions about visual hierarchy, typography or whatever is going to be affected if the changes are made.

Remember that the website is ultimately for your client, and you do want them to be happy with it. The best you can do is offer your recommendation for the changes, and what you might do instead.

If they don’t agree, do your best to make it still look as nice as you can.

Vía: http://sixrevisions.com/