Social CRM a fondo: el análisis multisectorial

El #SocialCRM es la “identificación y gestión efectiva de todas las conversaciones relevantes con el consumidor en redes sociales y medios online de social commerce”. Esta técnica innovadora empieza a llenar portadas y formar parte de los objetivos prioritarios de las empresas españolas en redes sociales. Resulta fascinante observar como los últimos estudios (IBM Institute of Business Value), análisis cuantitativos (Oracle), artículos de medios especializados (Mashable) e infografías (Get Satisfaction) indican que la escucha activa genera resultados tangibles de negocio y un marco de diferenciación para las empresas.

Disponer de una plataforma avanzada de Social CRM es crucial para activar las cuatro dimensiones que tiene: social support, social sales, social marketing, innovation. Actualmente, nuestra plataforma CERS de GSS SMI ya está monitorizando más de 10 sectores distintos y 100 empresas con el objetivo de activar nuevos proyectos operativos de S-CRM e identificar oportunidades de actuación rentables. A continuación, os muestro un análisis multisectorial utilizando únicamente 50 términos de relevancia por sector del consumidor social:

Las conclusiones destacables de este breve análisis multi-sectorial de Escucha Activa son:

  • Se han detectado cerca de 100.000 conversaciones de relevancia con 50 términos por sector. Las conversaciones “relevantes” tienen 2 o más términos asociados a un objetivo de SCRM (ejemplo: busco + vacaciones + santo domingo // oferta + seguro + coche familiar).
  • La blogosfera sigue siendo la plataforma de mayor volumen aunque Twitter es la plataforma de mayor dinámica.
  • Más del 70% de las conversaciones relevantes en el sector TELCO están en foros y twitter. Este ratio representa una oportunidad y el volumen conlleva equipos amplios para dar soporte.
  • El sector retail tiene el mayor número de conversaciones de utilidad y conversión. Es un buen indicador para las empresas de electrónica (cc: @mediamarkt_es) y se explica el éxito de la iniciativa de Twelpforce de Best Buy.
  • Es necesario explorar vías de vinculación en las plataformas de multimedia (21,6% de las conversaciones totales). Como sabemos los buscadores ya tienen esto solucionado. No es tan evidente la participación de la empresas en estos ámbitos con objetivos de SCRM.
  • Hay volumen y oportunidad para actuar en todos los sectores mencionados, aunque es necesario tener claras las necesidades, oportunidades y grado de implantación del social commerce, y ciclo de compra del consumidor social. Es fundamental prestar servicios de utilidad y evitar entrar constantemente en dinámicas de marketing directo.

En mi post anterior “El Social CRM enfocado a las ventas”, describía como el Social CRM genera oportunidades de ventas activando nuevas capacidades operativas de social contact center para mejorar la atención y vinculación con el consumidor social en todas las etapas del “ciclo de compra 2.0” (learn, engage, prescribe, buy, support, create). Es fundamental actuar con cierta cautela al abordar esta iniciativa y ser conscientes de la dificultad de conseguir resultados de ventas a corto plazo en ciertos sectores. Además los objetivos de dicha iniciativa tienen que estar alineados con los grandes retos del Social Media Marketing:

  • Conectar con el NUEVO consumidor social
  • Innovar e generar inteligencia de negocio
  • Captar clientes y canalizar ventas por canales
  • Generar mayores ratios de tráfico cualificado y conversión
  • Ampliar el recorrido y efectividad del Word of Mouth
  • Desarrollar (probar) nuevas tácticas de Cross Selling y Upselling
  • Ampliar la comunidad y dinámica de vinculación e influencia
  • Testear nuevos modelos de captación, atención al cliente y respuesta efectiva

Y ahora, ¿cuáles son los próximos pasos para tu empresa?

  1. Definir objetivos propios de Social Marketing, Support, Innovación y Ventas. Diseñar un cuadro de mando con los indicadores a medir.
  2. Implantar una plataforma y capacidades operativas de escucha reactiva y reputacionales.
  3. Prestar servicios reactivos de utilidad al consumidor social desde AYER. Es recomendable innovar y desarrollar servicios de utilidad en tiempo real.
  4. Definir capacidades operativas mínimas (equipo, workflows, actuaciones, respuestas, activos digitales) e inversión para la activación de una estrategia de social CRM.
  5. Elegir un partner con capacidades tecnológicas, know how y recursos humanos expertos en gestión multicanal de clientes. También existe la opción de desarrollar capacidades inhouse de escucha activa y respuesta amplia.
  6. Medir los resultados y transformarse gradualmente en una empresa más conectada.

No dudéis en enviarme vuestras experiencias o sugerencias para seguir afinando nuestras capacidades de Social Media CRM.

Vía: Territorio Creativo

La influencia de la ley en las redes sociales

A la hora de plantearnos si nuestra empresa quiere tener una presencia activa en redes sociales, es importante atender al impacto que tienen las diferentes normativas en relación a tal actividad. Lo cierto es que la experiencia no nos permite afirmar que, por regla general, se haya prestado la debida atención a los aspectos jurídicos que puede tener una decisión como la señalada. Sin embargo, este ejercicio resulta clave para una exitosa presencia de la empresa en dichas plataformas.

Y tal análisis es esencial porque al hacer las cosas bien se consigue, por un lado, ofrecer la seguridad al consumidor de que la empresa a la que está acudiendo y de la que quiere ser cliente, es fiable y actuará con seriedad. Obtener la fidelidad de tus clientes es el activo más valioso de una empresa, es el pilar de una buena reputación online y es garantía de un sólido crecimiento. Y, de otro lado, la propia compañía tiene, asimismo, la seguridad de que se reduce enormemente su riesgo de recibir reclamaciones por parte de sus usuarios o de ser sancionada por cualquier descuido, obteniendo así un valioso ahorro de tiempo y recursos, que puede invertir en un mejor y más rápido desarrollo. Todo ello se traduce en la palabra mágica sobre la que se asientan el comercio electrónico y las actividades en medios socialesconfianza.

Desde la perspectiva del usuario, las redes sociales son una importante fuente de información a la que acudir antes de tomar una decisión sobre la contratación de un producto o de un servicio, convirtiendo a los prescriptores en una importante herramienta de influencia en el consumidor.

Para la empresa, las redes sociales suponen un importante escaparate en Internet, ante el cual pueden detenerse millones de usuarios. En este sentido cobra una especial relevancia lalegislación de consumo y publicidad, cuyo cumplimiento es de suma importancia. En otras ocasiones, las empresas utilizan las redes sociales como plataforma de venta, lo que exige atender las obligaciones que prevea la normativa sobre comercio electrónico y, en su caso, de atención al cliente, cuya regulación está actualmente en tramitación.

De igual modo, también los aspectos legales están íntimamente ligados a la estrategia comercial relativa a si la empresa quiere, o no quiere estar en redes sociales. En efecto, tan importante es tomar la decisión de si quiero estar en redes sociales, por qué quiero estar o cuál es la red socialadecuada, como cuáles son las condiciones que me exige esa red social para poder estar en ella de un modo satisfactorio para mis intereses como empresario y marca. Ello implica analizar lascondiciones de uso de la correspondiente plataforma, y valorar su idoneidad al caso correspondiente.

Ahora bien, la influencia de la ley no se limita únicamente a aquellos supuestos en los que la empresa decide tener presencia activa en una o varias redes sociales. En efecto, como ya sabemos, el hecho de no estar presente en redes sociales no es impedimento para que se difundan comentarios relativos a mi empresa o mis productos. De ahí la importancia de ver y escuchar lo que se dice en Internet. Y destaco este punto porque de la misma manera que los comentarios que detecto pueden ser positivos, puede haber otro contenido que, por su naturaleza negativa, me exija algún tipo de reacción para proteger mis intereses empresariales. En estas ocasiones, la vía jurídica pueda aportar soluciones de una manera rápida y eficaz.

Llegado el caso de que la empresa decida aventurarse a desembarcar en redes sociales, también las normas afectan en dicho proceso. Así, por un lado, con carácter previo a registrarnos como usuarios de esa red social, debemos centrar nuestra atención en proteger jurídicamente nuestra identidad en ella. En este caso, la labor preventiva consistirá en registrar adecuadamente el nombre de usuario junto a, en su caso, la imagen corporativa correspondiente.

Pero puede darse el caso de que, a la hora de dicho registro, la cuenta con la que querríamos operar haya sido registrada por otra persona. En tal caso, debemos valorar cómo actuar en base a la actividad que tenga dicha cuenta. Esto es, si se trata de una cuenta pasiva o sin actividad alguna, debemos valorar si intentamos su recuperación mediante un contacto directo con  el responsable de dicho registro, o bien optamos por utilizar los procedimientos internos que ofrece la propia red social a tales fines.

Por el contrario, si detectamos que dicha cuenta sí desarrolla actividad y, por tanto, estamos ante un supuesto de suplantación de identidad que puede afectar negativamente a su legítimo titular, habrá que valorar el emprender acciones legales. Ahora bien, si tal actividad no perjudica a la empresa sino al contrario (por ejemplo, la creación de un grupo en Facebook con nuestra marca, como ocurrió en el caso de Coca-Cola), puede intentarse gestionar el cambio de titularidad de un modo amistoso, si bien siempre tendremos la posibilidad de iniciar otro tipo de acciones más contundentes en el caso de no conseguirlo por esa vía.

Finalmente, un amplio espectro de normas también afectarán a nuestra actividad una vez hayamos entrado en redes sociales, a las que hay que sumar las propias reglas internas de la correspondiente plataforma en la que nos encontremos. Como normas a destacar encontramos las normas relativas a la protección de datos personales referentes a aquellas personas físicas con las que entablemos contacto; toda la normativa que afecte al comercio electrónico en general y, en particular, al envío, en su caso, de comunicaciones comerciales (con especial incidencia en los temas que afecten al consentimiento de los destinatarios de las mismas y, en particular, si son menores de edad) y, claro está, todo lo referente al contenido de las propias comunicaciones que vaya publicando en dicha red social. Por último, hay que tomar especiales precauciones en relación a loscomentarios que terceras personas puedan publicar en los espacios que, dentro de esa red social, tenga capacidad de gestionar, pues en determinadas ocasiones la propia empresa titular del muro o del foro correspondiente puede llegar a ser responsable de la ilicitud de los mismos.

Vía: Territorio Creativo

El botón de Google +1 ya está en más webs que el de compartir en Twitter

Estamos tan acostumbrados a ver los botones sociales en muchas de las páginas web que visitamos que quizá pensamos que ya no queda ninguna donde no están presentes, aunque no es así. A menos que hablemos sólo de los de Facebook, presentes en una de cada dos webs.

La empresa de análisis social BrightEdge SocialShare ha estudiado la presencia de los botones sociales en las 10.000 páginas web más importantes y ha llegado a conclusiones interesantes.

Por ejemplo, que el 20% de las páginas principales de éstas páginas web tiene plugins de Facebook, ya sea el botón de “me gusta”, un cuadro con el resumen de actividad social de los amigos con respecto a esa página… El porcentaje no está mal, y comparado con otras redes sociales, es muy elevado.

En segundo lugar, se encuentra YouTube, cuyos botones sociales están incluidos en el 17% de las principales páginas web del mundo.

Lo que sí sorprende es que el tercer botón social más usado en las principales páginas web del mundo sea el de Google +1. A poco más de dos meses de haber sido lanzado, ya está incluido en el 4,4% de las home de los principales sites.

Este porcentaje supone que ya haya más botones +1 que botones de compartir en Twitter, que se muestran en el 3,4% de las páginas web.

Eso sí, en el caso de la red de microblogging lo que no parece ser muy popular es su botón de compartir, porque si que el 42% de las páginas web analizadas tienen enlace de alguna u otra forma a Twitter.

En este caso, también es superada por Facebook, red social a la que se enlaza desde el 47% de las páginas web, pero la diferencia es mucho menor.

Vía: Trece Bits

Twitter mostrará publicidad en tu timeline en breve

Hasta ahora los tuits patrocinados que servía Twitter tan sólo se mostraban en clientes gestores de redes sociales como Hootsuite o en los resultados de búsqueda en Twitter Search. También se podía incluir publicidad en forma de promoted trends en la barra lateral de Twitter… pero el timeline, consultado desde Twitter.com, hasta ahora quedaba libre de publicidad.

Sin embargo, esto va a dejar de ser así. Twitter sigue buscando la rentabilidad a través de nuevas fórmulas publicitarias, y parece que en menos de ocho semanas va a comenzar a mostrar tuits patrocinados justo en medio del timeline de los usuarios.

Durante los últimos meses Twitter ha estado comentando, sobre todo a los anunciantes, que esos promoted tweetsque hasta ahora mostraba en lugares reducidos no eran un “experimento” y han comenzado ya a plantearles a los clientes la posibilidad de colocarlos justo en el timeline de los usuarios.

Twitter apuesta por los tuits patrocinados, y se va a asegurar de que todos los usuarios los veamos. La opción más probable es que aparezcan, con fondo de otro color, en la parte superior del timeline, y que permanezcan ahí, fijos, aunque hagamos scroll hacia abajo.

Esa ubicación sería similar a la que tuvo la Quick Bar, la funcionalidad que duró sólo días en la aplicación de iPhone de Twitter, y que la compañía tuvo que retirar por enfado de los usuarios. ¿Molestará tanto o más la ubicación de más formatos publicitarios en el timeline?

 

Francia prohibe decir “Facebook” o “Twitter” en televisión

El titular de este post parece de broma, pero no lo es. El regulador de las emisiones de televisión en Francia, la CSA, ha prohibido que se diga en televisión o en radio palabras como “Facebook” o “Twitter” a no ser que hagan referencia directa a una noticia sobre ellas.

Es decir, un locutor en Francia podría decir “Twitter sale a bolsa”, en el caso de que esta noticia se produjera, pero según el regulador no debería decir “para más información, visite nuestra página de Facebook”.

Al parecer la CSA considera que decir eso es hacer publicidad de una marca de manera velada en radio o en televisión. Además, señala que se estaría haciendo promoción de unas redes sociales determinadas mientras que de otras, no se dice nada, con lo que les cuesta obtener reconocimiento.

“Por qué se va a dar preferencia a Facebook, que está valorada en miles de millones de dólares, cuando hay otros miles de redes sociales que no son populares. Esto afectaría a la libre competencia. Si permitimos que Facebook o Twitter sean citados online, abrimos la caja de pandora, y otras redes empezarán a quejarse: ¿por qué no nos nombran a nosotros?”, ha señalado Christine Kelly, la portavoz de la CSA, según recoge Business Insider.

¿Puede haber una norma más absurda?

Vía: Trace Bits